Job Description

Poste :

-Valider les plannings de travail établis par les superviseurs,
-Gérer les fonctions opérationnelles, Ressources Humaines et financières du centre de relation clientèle.
-Gérer les incidents, et les situations de crise.
-Veiller au respect des procédures.
-Recruter les collaborateurs (prestataires) et définir les profils, assurer leur intégration et prendre en charge leur gestion administrative.
-Définir les missions affectées aux différents postes du centre de relation client : superviseurs, téléconseillers, rédacteurs...
-Fixer les objectifs individuels et collectifs, planifier et organiser l’activité.
-Assurer la mise à niveau et la montée en compétence des collaborateurs sous sa responsabilité.
-Prendre part à la formation, Piloter l'élaboration du plan de formation et superviser sa mise en œuvre.
-Concevoir des outils de reporting, analyser et transmettre les statistiques à la hiérarchie et aux clients internes.
-Analyser et mettre en place des outils pour améliorer la qualité du service.
-Mettre en place des axes d'amélioration sur la base des réponses aux enquêtes de satisfaction clients et des indicateurs de performance.
-Analyser et transmettre les questions soulevées par la clientèle aux différents services de l'entreprise.
-Animer des réunions de coordination avec les différentes entités concernées de Lydec.
-Veiller au respect scrupuleux des conditions de travail (santé et sécurité) des collaborateurs.
-Réaliser les cahiers des charges pour les appels d'offres (achats de matériel et recours à des prestations externes)
-Assurer le suivi centralisé de toutes les réclamations reçues par Lydec, tous canaux confondus (suite aux insatisfactions des clients par rapport au non-traitement dans les délais ou le mauvais traitement).
-Assurer leur traitement dans les meilleurs délais et qualité requis, et en étroite collaboration avec les entités opérationnelles, tout en veillant au respect des engagements de service,
-Garantir la traçabilité exhaustive de ces réclamations, leur traitement et le feed-back des clients,
-Assurer l’analyse détaillée et croisée des réclamations ainsi que l’élaboration et le suivi des plans d’actions conséquents,
-Être une force de propositions pour améliorer au quotidien le service à la clientèle.
 

Profil recherché :

Bac + 5 en commerce, Gestion, Finance, marketing ou autre avec une expérience significative d’au moins 5 ans dans la gestion d'un centre de relation clientèle ou d'un service similaire, avec une connaissance approfondie des pratiques et des principes de service à la clientèle.
Compétences recherchées :

Leadership : Capacité à diriger et à motiver une équipe vers l'atteinte des objectifs de service client et de performance de l'entreprise.
Gestion Opérationnelle : Aptitude à gérer les aspects opérationnels, RH et financiers du centre de relation client, y compris la planification des plannings, la gestion des incidents et des crises, et le respect des procédures.

Recrutement et Formation : Expérience dans le recrutement, l'intégration et la gestion du personnel, ainsi que dans la conception et la mise en œuvre de programmes de formation pour assurer le développement continu de l'équipe.

Analyse et Amélioration Continue : Compétences en analyse de données et en utilisation d'outils de reporting pour identifier les domaines d'amélioration du service client, ainsi que la capacité à proposer et à mettre en œuvre des solutions efficaces.

Gestion des Réclamations : Expertise dans le traitement des réclamations clients, y compris la mise en place de processus efficaces pour assurer leur traitement dans les délais et la qualité requis, ainsi que pour garantir la traçabilité et le suivi des actions correctives.

Communication et Coordination : Excellentes compétences en communication et capacité à travailler en collaboration avec les autres départements de l'entreprise pour résoudre les problèmes et améliorer les processus.

Skill & Experience

• An experience of 3 - 5 years is required