Job description
Au sein de la direction des opérations commerciales, nous recrutons un Responsable Qualité et Process Home CRC qui aura pour mission de :
- Veiller à l'amélioration continue de l'expérience client sur les activités support technique sur l'ensemble des canaux de contacts, en utilisant les différents dispositifs.
- Être garant de l'organisation et de l'animation de la de la stratégie qualité formation process du CRC .
- Garantir la qualité des processus, des formations et des activités de support technique ainsi que le développement des compétence des équipes techniques
Responsabilités :
- Former, analyser et accompagner la montée en compétence métier et produit des équipes call center et internes
- Déployer les formations lors des lancements commerciaux et s'assurer de l'efficacité des contenus chez les différents prestataires, dans les délais impartis.
- Evaluer les actions de formation et apporter des actions correctives si nécessaire
- Concevoir les process en collaboration avec les autres intervenant orange Maroc
- Adapter les contenus des process en fonction des canaux de contact
- Animer et suivre régulièrement le respect des process et évaluer leur impact sur l'expérience client
- Assurer le suivi qualitatif global par le biais d'écoutes et élaborer un constat régulier du niveau qualitatif des prestation des différents canaux.
- Mise en place une démarche Qualité d'excellence qui repose sur le modèle COPC, pour les prestataires et en interne
- Mise en place et pilotage de la démarche qualité en totale conformité avec le modèle COPC
- Animer périodiquement les ateliers COPC pour les prestataires sur chaque point de la norme afin de maintenir une bonne maîtrise de COPC.
- Capacité à démontrer et analyser des données et à résoudre des problèmes complexe en trouvant les pistes d'amélioration
- Planifier et coordonner le projet de certification COPC , et mettre en place les actions correctives nécessaires
- Analyser les processus existants en corrélation avec les indicateurs pour identifier les opportunités d'amélioration de la performance , et de la qualité
about you
- Niveau d'études : BAC +3 en management
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