Poste :

Sous la responsabilité du Help-Desk Manager, vous gérez l'accueil et l'assistance informatique téléphonique des utilisateurs du groupe.

A ce titre, vos principales missions s'articulent autour des axes suivants :

• Prendre en charge les demandes des utilisateurs par téléphone, ou par messagerie électronique ;
• Enregistrer les demandes dans le système d’information ;
• Diagnostiquer les incidents ;
• Enregistrer toutes les étapes du diagnostic à la résolution de l’incident dans l'outil de ticketing;
• Escalader l’incident au service adéquat s’il n’est pas en mesure de résoudre à son niveau ;
• Assurer le suivi du traitement des demandes escaladées ;
• Rechercher et appliquer de nouvelles solutions aux problèmes non référencés ;
• Rédiger de nouvelles consignes ou nouveaux modes opératoires ;
• Assister les utilisateurs dans la phase d’installation de leur matériel et/ou logiciel ;
• Assurer le suivi et la communication liée au traitement des demandes avec les différents niveaux de support ;
• Participer à l’identification des dysfonctionnements majeurs ;
• Alerter son manager des problèmes éventuels rencontrés.

Profil recherché :

De formation BAC +3 au minimum, vous justifiez d’une première expérience professionnelle probante dans un poste similaire (Help-Desk). Vous avez un esprit logique et êtes organisé ce qui vous permet d’identifier rapidement les problèmes des utilisateurs.
Vous communiquez parfaitement en Anglais et en Français tant à l’oral qu’à l’écrit.

Vous maitrisez :

• Le diagnostic d'incidents et le ticketing ;
• L’environnement Windows ;
• Le Pack Office Microsoft et les outils bureautiques standards ;
• Les technologies réseaux et les outils de prise de main à distance.