Au sein de la direction des opérations commerciales, nous recrutons un Responsable Qualité et Process Home CRC qui aura pour mission de :

• Veiller à l'amélioration continue de l'expérience client sur les activités support technique sur l'ensemble des canaux de contacts, en utilisant les différents dispositifs.
• Être garant de l'organisation et de l'animation de la de la stratégie qualité formation process du CRC .
• Garantir la qualité des processus, des formations et des activités de support technique ainsi que le développement des compétence des équipes techniques

Responsabilités :

• Former, analyser et accompagner la montée en compétence métier et produit des équipes call center et internes
• Déployer les formations lors des lancements commerciaux et s'assurer de l'efficacité des contenus chez les différents prestataires, dans les délais impartis.
• Evaluer les actions de formation et apporter des actions correctives si nécessaire
• Concevoir les process en collaboration avec les autres intervenant orange Maroc
• Adapter les contenus des process en fonction des canaux de contact
• Animer et suivre régulièrement le respect des process et évaluer leur impact sur l'expérience client
• Assurer le suivi qualitatif global par le biais d'écoutes et élaborer un constat régulier du niveau qualitatif des prestation des différents canaux.
• Mise en place une démarche Qualité d'excellence qui repose sur le modèle COPC, pour les prestataires et en interne
• Mise en place et pilotage de la démarche qualité en totale conformité avec le modèle COPC
• Animer périodiquement les ateliers COPC pour les prestataires sur chaque point de la norme afin de maintenir une bonne maîtrise de COPC.
• Capacité à démontrer et analyser des données et à résoudre des problèmes complexe en trouvant les pistes d'amélioration
• Planifier et coordonner le projet de certification COPC , et mettre en place les actions correctives nécessaires
• Analyser les processus existants en corrélation avec les indicateurs pour identifier les opportunités d'amélioration de la performance , et de la qualité

about you

- Niveau d'études : BAC +3 en management

contract

Regular