Description de l’emploi

Full job description

Dans le cadre du développement de ses activités en services IT externalisés, HME Consulting recrute un(e) Agent de Support Applicatif.

Le poste consiste à assurer le traitement des incidents et demandes utilisateurs, le suivi des tickets et la résolution des problématiques applicatives dans le respect des SLA et des standards de qualité de service.

Missions principales

1. Gestion des incidents et des demandes (N1 / N2)

• Réceptionner, qualifier et prioriser les tickets utilisateurs
• Analyser les incidents applicatifs et identifier les causes
• Résoudre les incidents dans le respect des SLA contractuels
• Escalader les incidents vers les équipes techniques si nécessaire
• Assurer le suivi du cycle de vie complet des tickets
• Communiquer de manière claire et structurée avec les utilisateurs

2. Gestion des outils ITSM / Ticketing

• Utiliser et administrer les outils de ticketing et CRM
• Mettre à jour et documenter les tickets de manière rigoureuse
• Assurer la traçabilité des incidents et des résolutions
• Respecter les priorités et les engagements de service

3. Suivi de la performance et reporting

• Suivre les indicateurs de performance (KPI : MTTR, respect des SLA, backlog, volumétrie)
• Produire des reportings périodiques sur l’activité support
• Contribuer à l’amélioration continue des processus de support

Environnement technique

• Outils ITSM / CRM : Jira, ServiceNow, Monday.com, Zendesk
• Bonne maîtrise de Microsoft 365
• Connaissance des bonnes pratiques ITIL
• Travail en coordination avec les équipes techniques et métiers

Expérience

Minimum 2 ans d’expérience en support applicatif
Expérience souhaitée dans un environnement structuré utilisant des outils ITSM

Compétences humaines

• Rigueur et sens de l’organisation
• Capacité à gérer les priorités
• Autonomie et sens des responsabilités
• Bon relationnel et sens du service client
• Esprit d’équipe et collaboration
• Français courant (écrit et oral)

Rémunération

Salaire proposé : 4 000 MAD à 6 000 MAD brut / mois, selon profil et expérience

Type de poste

Temps plein
Poste basé à Rabat – Maroc

Pour postuler
Merci d’envoyer votre CV et lettre de motivation à :
contact@hmeconsulting.ma

Type d'emploi : Temps plein

Rémunération : 4.000,00DH à 6.000,00DH par mois