Description de l’emploi

Full job description

Objectif du poste

Assurer la coordination opérationnelle des projets de production (lancement, suivi et optimisation des campagnes) afin de garantir le respect de la qualité et des délais, tout en optimisant les ressources et la performance globale.

Missions principales

1. Lancement et pilotage des projets

• Participer au cadrage des nouveaux projets
• Coordonner les phases de lancement (outils, process)
• Définir les plannings et jalons projet
• S’assurer de la disponibilité des moyens nécessaires à la production

2. Coordination de la production

• Coordonner les équipes opérationnelles (superviseurs, qualité etc)
• Garantir la bonne exécution des activités de production
• Suivre les volumes traités et la productivité
• Veiller au respect des procédures et scripts opérationnels

3. Suivi de la performance

• Suivre les indicateurs clés
• Identifier les écarts entre prévisionnel et réel
• Mettre en place des actions correctives
• Assurer le reporting quotidien / hebdomadaire / mensuel

4. Interface client

• Être l’interlocuteur opérationnel du client
• Traiter les demandes d’évolution et alertes clients
• Contribuer à la satisfaction et à la fidélisation client

5. Qualité et amélioration continue

• Proposer des optimisations de process
• Participer à la mise à jour des supports opérationnels
• Capitaliser les bonnes pratiques projets

6. Gestion des risques et incidents

• Identifier les risques opérationnels
• Mettre en place des plans de prévention
• Gérer les incidents de production
• Assurer la continuité de service

Expérience

• 3 à 5 ans d’expérience en centre d’appel / BPO
• Expérience en gestion ou coordination de projets de production appréciée

Compétences requises

Techniques

• Bonne connaissance des environnements centre d’appel (inbound / outbound)
• Maîtrise des KPI de production
• Maîtrise des outils bureautiques et CRM
• Notions en gestion de projet

Comportementales

• Organisation et rigueur
• Leadership transversal
• Excellente communication
• Capacité d’analyse et de prise de décision
• Résistance à la pression opérationnelle

Type d'emploi : Temps plein, CDI

Rémunération : 6.000,00DH à 7.000,00DH par mois