Description de l’emploi

Descriptif du poste

Nous recrutons un Chef de Plateau expérimenté pour gérer et coordonner les équipes d’un centre de relation client multicanal (Appel/ Chat / Mail / Réseaux Sociaux) d’une société marocaine en arabe, français et Amazigh. Ce poste implique la gestion de l’activité au sein de leurs locaux, visant à améliorer l'efficacité des services rendus aux clients et à garantir un suivi rigoureux des indicateurs de performance.

Missions principales :

- Supervision des équipes : Encadrer les agents en assurant une gestion optimale de l’équipe et en garantissant la bonne exécution des tâches.
- Formation des agents : Veiller à ce que les agents maîtrisent les processus du CRC, les outils utilisés et les réglementations en vigueur, tout en assurant des sessions de formation continue pour maintenir la compétence de l’équipe.
- Traitement des demandes et réclamations : Gérer les réclamations des clients, résoudre les litiges, et s'assurer que toutes les demandes sont traitées dans les délais impartis.
- Suivi des performances : Analyser les performances des agents via des indicateurs clés (KPI) et prendre les mesures nécessaires pour optimiser l'efficacité de l’équipe.
- Reporting à la direction : Préparer les rapports détaillés sur les performances de l’équipe, les volumes de demandes traitées, et les résultats des actions correctives mises en place, en les transmettant régulièrement à la direction.
- Optimisation des processus internes : Identifier les axes d’amélioration des processus, chercher à réduire les erreurs et à fluidifier les opérations pour améliorer la productivité et la satisfaction client.
- Collaboration inter-départements : Travailler en étroite collaboration avec les autres départements pour résoudre rapidement les problèmes complexes et garantir une gestion cohérente des traitements.
- Assurance de la satisfaction client : Veiller à ce que les clients soient totalement satisfaits du service en garantir une qualité de traitement irréprochable.

Profil Recherché

-> Vous êtes titulaire d’un Bac +4/5
-> Vous justifiez d'une expérience d’au moins 5 ans sur ce même poste en service client multicanal
-> Vous avez des compétences solides en analyse de données (KPI, rapports, tableaux de bord).
-> Vous avez une capacité à travailler en transversal avec des équipes pluridisciplinaires (techniques, administratives, etc.).
-> Une connaissance des enjeux et des spécificités de la gestion des services.
-> Vous êtes doté(e) d’une excellente capacité d’adaptation et d’organisation, avec une forte orientation résultats.
-> vous êtes autonomes et aptes à gérer un projet en front client.
-> Une expérience de l’IA serait un plus.

Avantages sociaux et autres

L’opportunité de contribuer à un projet d’envergure au service de l’intérêt général.
Un environnement de travail structuré et soutenu par des équipes professionnelles et engagées.
Les avantages sociaux (mutuelle, CNSS, etc.).

Amplitude horaire

Horaire journée

Salaire Net + primes

Un package salarial attractif et motivant présenté lors de l’entretien