Job description

Poste :

Pour le compte de notre client, leader sur le secteur des technologies de communication, nous recrutons un responsable d'activité/Head of Operations.

Le responsable d'activités pilote les opérations de production et moyens humains de comptes globaux (implantés dans les différentes filiales Webhelp à travers le monde) en respectant les engagements contractuels vis-à-vis des clients, les processus et normes du groupe Webhelp.
Il est également un acteur clé dans le développement des comptes clients établis et des prospects.

Missions :
Rattaché (e) au directeur du site, vous assurez l'atteinte des objectifs opérationnels des équipes sous votre responsabilité (marge, qualité, productivité…).
Vous êtes responsable du management de la performance sur vos projets en s'appuyant sur l'ensemble des moyens mis à votre disposition.

Pilotage des opérations de production

• • 
    Vous suivez les indicateurs financiers et non financiers : chiffre d'affaires, volume, satisfaction client…
  • Vous suivez les marges et les ratios de gestion pour l'ensemble du périmètre sous votre responsabilité.
  • Vous gérez le lancement de nouvelles activités.
  • Vous suivez quotidiennement les indicateurs des projets pour la marge, le volume et la qualité
  • Vous assurez la gestion des alertes (baisse de flux, incidents techniques, coupure…) : mise en place des plans d'actions, suivi de la résolution, communication auprès de la direction de compte et du client si besoin.
  • Encadrement et management de vos équipes
  • Vous collaborez en transverse avec les managers du même compte, implantés dans les différents filiales Webhelp à travers le monde.
  • Vous mettez en place les actions nécessaires afin d'atteindre les objectifs fixés.
  • Vous pilotez la relation avec les clients donneurs d'ordre : compréhension et adhérence aux enjeux.
  • Vous proposez et mettez en application des plans d'action à fort impact pour améliorer les marges et les ratios de production.
  • Vous gérez les prévisions de capacité de production.

Garant de la performance individuelle et collective

• • Vous animez et fidélisez vos équipes.
  • Vous mettez en place les actions nécessaires au recrutement et au développement de vos collaborateurs.
  • Vous assurez la motivation et la cohésion des équipes et maintenez un climat social satisfaisant.

Profil recherché :

• • Femme/ homme de terrain.
• • De formation supérieure en gestion/management.
• • Vous maîtrisez parfaitement le français et l'anglais (niveau B2 et plus pour l'anglais).
• • Vous justifiez d'une expérience de 8 ans au minimum en tant que manager senior en centres d'appels, idéalement sur des comptes anglophones/internationaux.
• • Vous avez des capacités analytiques pour comprendre et piloter l'atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs.
• • Vous avez un bon sens du relationnel et une capacité à manager de grandes équipes (plus de 100 personnes).
• • Leadership, capacité de décision et de fédération sont des atouts essentiels pour accéder au poste

 

Avantages :

 

Nous vous offrons les avantages suivants :

• • Un package salarial attractif
• • Un panel d'avantages sociaux : assurance santé, retraite complémentaire, espace restauration sur site, crèche/subvention crèche...
• • Des conditions de travail agréables et des perspectives d'évolution de carrière

Skills & Experiences

• Experience of 3 - 5 years