Job description

Poste :

 

Profil Recherché

• Formation et expérience : Diplômé(e) d’une école d’ingénieur ou de commerce (Bac+5), avec au moins 10 ans d'expérience dans les opérations de centres de contacts.

• Maîtrise technologique : Connaissance approfondie des systèmes de téléphonie (Avaya, Dimelo, Odigo) et des outils BI (Tableau, Power BI, Looker).

• Gestion de projet : Expertise en gestion de projets, de la définition des besoins à la mise en œuvre, avec une communication des résultats efficace.

• Leadership : Expérience en management d’équipe, particulièrement avec les équipes IDP et RPTR, et aptitude à résoudre des problématiques complexes.

• Communication : Excellente capacité à présenter et traduire les données en informations exploitables pour divers niveaux de l’organisation.

• Orientation client : Focus sur la satisfaction et les besoins clients, avec une approche orientée vers l’amélioration continue

Profil recherché :

Mission

Le Responsable Pilotage Temps Réel région a pour objectif de s’assurer de l’optimisation du pilotage en temps réel de toutes les activités de la région en fonction des KPI de chaque compte et au vu de leur modèle économique respectif. Le but final étant la satisfaction des clients internes et externes et la rentabilité des projets pour l’entreprise.

. Pilotage temps réel des activités

• Piloter en temps réel pour garantir les SLA et optimiser la performance.
• Élaborer des stratégies pour gérer les volumes d’appels et le staffing, et analyser les écarts de performance.
• Structurer et harmoniser les pratiques de pilotage temps réel, avec un processus d’escalade pour alerter sur les écarts.
• Automatiser les tâches et présenter analyses et recommandations aux parties prenantes.

. Gestion de la relation client

• Établir des relations solides avec les clients, répondre aux besoins et apporter des solutions.
• Préparer les éléments nécessaires aux échanges clients et appuyer les RPTR dans leurs interactions.

. Excellence opérationnelle

• Instaurer une culture d’amélioration continue, initier des projets transverses et jouer un rôle de référent en pilotage temps réel.
• Favoriser l'innovation et l'excellence opérationnelle dans l'équipe.

. Leadership et management d’équipe

• Offrir leadership et accompagnement aux équipes IDP et RPTR, et assurer leur motivation et développement.
• Superviser les recrutements, la gestion des plannings, et collaborer avec les RH pour les besoins de formation et compétences.

Skills & Experience

• Experience of 5 - 10 years