Job description

Poste :

• Fournir un support par téléphone, e-mail et chat pour diagnostiquer et résoudre les problèmes matériels, logiciels et réseau des utilisateurs finaux des clients.
• Diriger les problèmes vers le personnel de support informatique interne de niveaux 2 et 3.
• Coordonner et gérer les relations avec les fournisseurs et le personnel de support chargé de résoudre les problèmes matériels, logiciels et réseau.
• Administrer et gérer le provisionnement des comptes utilisateurs.
• Utiliser un système de gestion des incidents pour documenter et gérer les problèmes, les demandes de travail, ainsi que les résolutions et les solutions de contournement associées.
• Répondre aux appels téléphoniques, aux e-mails et aux messages instantanés, ainsi qu'aux tickets attribués par les utilisateurs.
• Affecter les incidents aux équipes de support appropriées et assurer le suivi jusqu'à leur résolution.
• Répondre aux utilisateurs, diagnostiquer les problèmes et effectuer des étapes de résolution, notamment la recherche, l'isolement et les étapes de suivi.
• Fournir un support technique de premier niveau à distance.
• Gérer les activités de gestion des comptes utilisateurs.
• Escalader les problèmes complexes aux spécialistes de support appropriés.
• Être responsable de l'évaluation, de l'analyse et de la configuration de produits logiciels sur PC, tels que les traitements de texte, les tableurs, les logiciels de présentation, les systèmes de gestion de bases de données, les clients de messagerie et les logiciels de communication.
• Résoudre les problèmes de logiciels clients et de connectivité réseau de base.
• Identifier, évaluer et hiérarchiser les problèmes et les plaintes des clients.
• Assurer une formation limitée aux utilisateurs et rédiger des procédures de formation si nécessaire.
• Participer à la formation continue et au développement du département en collaborant avec d'autres membres de l'équipe informatique et des unités commerciales.
• Fournir toute la documentation requise, y compris les normes, les configurations et les diagrammes.

Profil recherché :

• Minimum Bac+2
• La connaissance de notre secteur est un plus
• Expérience de l'utilisation de logiciels d'assistance et d'outils de support à distance
• Compréhension du fonctionnement des systèmes CRM
• Excellentes compétences en communication et en résolution de problèmes
• Capacités d'être multitâches
• Patience lors du traitement de cas difficiles
• Seuils linguistiques requis : Arabe classique (excellente maitrise), Français/Anglais (bonne maitrise)

Skills & Experiences

• Experience of 1 - 3 years