Description de l’emploi

Full job description

Description du poste :
OceanCall recrute un Superviseur Senior (H/F)

Dans le cadre du développement de nos activités, OceanCall recherche un Superviseur Senior expérimenté pour piloter et accompagner une équipe engagée vers l'excellence opérationnelle.

1. Missions principales – Pilotage et gestion

Encadrement opérationnel

• Pilotage d'une équipe hybride (jusqu'à 21 agents).
• Animation des briefs quotidiens.
• Gestion des plannings et suivi rigoureux de l'assiduité.

Pilotage de la performance

• Suivi en temps réel des indicateurs de production :
• QS
• DMT
• Taux d'occupation
• Taux de transformation SAV
• Analyse des résultats.
• Rédaction des rapports d'activité (journaliers et hebdomadaires) à destination de la direction et des clients finaux.

Gestion de crise

• Intervention en renfort lors des pics d'appels.
• Gestion des incidents techniques majeurs.

2. Volet Qualité & Formation

Formation

• Réalisation des formations initiales et continues (spécificités techniques des robots Maytronics et process logistiques Tut Tut).

Montée en compétences

• Identification des besoins en formation (individuels et collectifs).
• Animation d'ateliers « Meilleures pratiques ».

Contrôle qualité

• Réalisation de sessions de monitorat (écoutes et traitement d'emails) selon la grille d'évaluation définie.

Coaching & Débriefing

• Accompagnement personnel des agents.
• Amélioration du discours client et du taux de résolution au premier contact (FCR).

3. Profil recherché

✔ Expérience

• Minimum 3 ans d'expérience en centre d'appels sur un poste similaire (profil senior exigé).

✔ Compétences

• Maîtrise parfait des outils bureaucratiques et des logiques CRM.
• Fortes capacités analytiques.
• Excellente maison des indicateurs de performance.

✔ Savoir-être

• Rigueur exemplaire
• Proactivité
• Leadership naturel
• Excellente gestion du stress

4. Conditions salariales

• Rémunération : 8 000 DH
• Primes de performance : 3 000 DH
• Prise en charge mutuelle : 500 DH

Type d'emploi : CDD de 3 mois évolutif en CDI
Lieu du poste : En présentiel

Type d'emploi : CDD

Rémunération : 8.000,00DH par mois

Expérience:

• Manager Opérationnel : 2 ans (Requis)

Lieu du poste : En présentiel