Job description

Poste :

Sous la responsabilité du Help-Desk Manager, vous gérez l'accueil et l'assistance informatique téléphonique des utilisateurs du groupe.

A ce titre, vos principales missions s'articulent autour des axes suivants :

- Prendre en charge les demandes des utilisateurs par téléphone, ou par messagerie électronique ;
- Enregistrer les demandes dans le système d’information ;
- Diagnostiquer les incidents ;
- Enregistrer toutes les étapes du diagnostic à la résolution de l’incident dans l'outil de ticketing;
- Escalader l’incident au service adéquat s’il n’est pas en mesure de résoudre à son niveau ;
- Assurer le suivi du traitement des demandes escaladées ;
- Rechercher et appliquer de nouvelles solutions aux problèmes non référencés ;
- Rédiger de nouvelles consignes ou nouveaux modes opératoires ;
- Assister les utilisateurs dans la phase d’installation de leur matériel et/ou logiciel ;
- Assurer le suivi et la communication liée au traitement des demandes avec les différents niveaux de support ;
- Contribuer à l’amélioration du service et enrichir la base de connaissances ;
- Participer à l’identification des dysfonctionnements majeurs ;
- Alerter son manager des problèmes éventuels rencontrés.

Profil recherché :

De formation BAC +3 au minimum, vous justifiez d’une première expérience professionnelle probante dans un poste similaire (Help-Desk). Vous avez un esprit logique et êtes organisé ce qui vous permet d’identifier rapidement les problèmes des utilisateurs. Vous communiquez parfaitement en Français et Anglais tant à l’oral qu’à l’écrit.

Vous maitrisez :

- Le diagnostic d'incidents et le ticketing ;
- L’environnement Microsoft;
- Le Pack Office Microsoft et les outils bureautiques standards ;
- Les technologies réseaux et les outils de prise de main à distance.

Skills & Experiences

• Experience of 1 - 3 years